“Al onze medewerkers zijn in gesprek “, het bandje werd voor de zoveelste keer afgedraaid. De daarop volgende zin kon hij ook wel woordelijk meemopperen : “Op onze website vindt u antwoord op de meest gestelde vragen”.
Tja, zijn vraag ging nu juist over een onbereikbaar internet, wat moet je dan met een website?
Zeker een kwartier, eerder twintig minuten had hij aan de lijn gehangen voor iemand hem te woord stond.
“Mijn moeder heeft bij jullie telefoon en internet en al vorige week vrijdag gemeld dat ze geen verbinding meer heeft.” De medewerker in kwestie vroeg wat contractgegevens en vervolgens even geduld: “ik kijk het even voor u na”.
Niet veel later : “We hebben de klacht vrijdag ontvangen en maandag per email aanvullende informatie gevraagd, toen we woensdag nog geen reactie hadden hebben we de klacht afgesloten, we zijn ervan uitgegaan dat het probleem zich vanzelf opgelost had.”
Moeilijk hoor, nadenken!
Over een paar dagen krijgt mevr. een e-mail met de vraag of zij een cijfer wil geven voor de mate waarin zij geholpen werd. Hoe de medewerker haar te woord stond, of u deze hulp wist te waarderen en of u aan anderen zou adviseren ook met deze provider in zee te gaan enz. enz. Uw medewerking stellen wij zeer op prijs, het invullen duurt slechts enkele minuten.. ja, an me roer…
Machteloze woede was ook mijn deel m.b.t. storingen.
Soms is dreigen met opzeggen nog wel eens lonend. Je krijgt dan korting o.i.d.
inderdaad, die enquête die een paar dagen later volgt, ik vul ze niet meer in, heb niet de indruk dat er iets mee gedaan wordt
☺??
ja, lach er maar om, het zal je gebeuren 😉
Sjonge jonge: dat ze dat dan weer niet snappen… 🙁
gaat e-mail dan via internet?
Euh … okay, veel heeft ie er blijkbaar niet van begrepen. Sommige zou je toch…
Het woord van deze week had dus ook “hersens” kunnen zijn. Ja, dit soort mensen krijg ik ook wel eens aan de telefoon. Daar word je blij van.
ach, in opleiding, ze moeten ergens beginnen 😉
Nadenken is heel moeilijk. Zeker op de callcentra. En dat komt omdat die jongens en meisjes allemaal voorgekookte zinnetjes uit hun hoofd moeten leren. Er is een protocol; als dit.. dan dat en als dit niet, dan dat andere… en als dan nog niet, dan zus, of zo, maar in ieder geval zeker niet zelf iets bedenken.. De wereld gaat niet meer aan vlijt, maar aan protocol ten onder (met dank aan Max Dendermonde r.i.p.)
maar in dit geval zat de fout al in het protocol